Patientenzufriedenheit (PAZ)
Mitarbeiterzufriedenheit (MAZ)
Dienstleistungsuntersuchungen

Patienten- und Kundenzufriedenheit - Zukunftssicherheit für Ihren Betrieb

Die ärztliche Behandlung ist für den Patienten eine Dienstleistung von hohem Stellenwert. Viele Patienten begreifen sich heute mehr als Kunden denn als Patienten. Sie entwickeln Ansprüche und fordern sie ein. Dieser geänderten Anspruchshaltung muss der Arzt gerecht werden. Um objektiv festzustellen, welche Ansprüche bestehen, haben wir in Zusammenarbeit mit Ärzten das aussagekräftige Verfahren PAZ entwickelt. Grundlage ist ein standardisierter Fragebogen. Eine repräsentative Stichprobe der Patienten wird anonym befragt. Durch die anonyme Befragung erhält der Arzt eine objektive und unverfälschte Beurteilung durch seine Patienten. Er erhält Aussagen darüber, wie seine Praxis nach außen wirkt, wie die Organisation seiner Praxis und der Umgang mit den Patienten von diesen selbst empfunden wird.

PAZ erfasst die für den Patienten relevanten und wahrnehmbaren Praxisbereiche:

- Praxis-Appearance

- Praxis-Organisation

- Praxis-Team

In der Auswertung werden sowohl die Einzel- und Bereichsergebnisse für die jeweilige Praxis dargestellt, als auch die Ergebnisse mit denen anderer Praxen verglichen.

Aus den Ergebnissen leiten wir ein Stärken-Schwächen-Profil mit konkreten Ansatzmöglichkeiten ab. Diese werden dann spezifisch für die einzelne Praxis in einem Optimierungskonzept umgesetzt.

 

Wie die Qualität von Dienstleistung empfunden wird, hängt wesentlich von visuellen Eindrücken ab. Dazu zählen neben den Mitarbeitern - den stärksten Imageträgern - Räume und organisatorische Abläufe.

Visuelle Eindrücke erzeugen bei jedem Kunden ein bestimmtes Image. Gleichzeitig spiegeln sie die Arbeitsorganisation und Professionalität wider. In der Regel finden diese Wahrnehmungsprozesse aber nicht bewusst statt.

Will man die Wirkung visueller Eindrücke auf Kunden erforschen, muss man professionelle Beobachter für die verdeckte, teilnehmende Beobachtung der Dienstleistung (Testkäufe, Testkunden) einsetzen. Nur so sind die Ergebnisse objektiv, umfassend und standardisiert, so dass auch Vergleiche zwischen verschiedenen Beobachtungsstandorten möglich sind.

Wir entwickeln  anforderungs- und kundenspezifische Checklisten für standardisierte Beobachtungen im Dienstleistungsbereich. Validierte Checklisten liegen für Kliniken, Hotels, Einzelhandel und Behörden vor.

Wir führen die verdeckten Beobachtungen mit eigenen, geschulten Beobachtern durch oder schulen ein Beobachterteam, das von Ihnen gestellt wird. Die Dienstleistungsqualität wird über drei aussagekräftige Kriterien definiert:

• Appearance der Räumlichkeiten
• Funktionalität der Abläufe
• Verhalten der Mitarbeiter

Die Beobachtungsergebnisse werten wir anonymisiert aus, so dass der Betriebsrat nicht beteiligt werden muss (Urteil BAG Erfurth 04/2000, Az.: 1 ABR 22/99).

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